はじめに
私たちNAX JAPANは「すべてのステークホルダーとの共存共栄を永続させる」を企業理念として掲げております。この「ステークホルダー」には、お客様やお取引先様だけでなく当社NAX JAPANの従業員も含まれております。当社は、従業員がひとりの人間として尊重され、快適に働くことができる環境を作ることが、お客様やお取引先様へのより良いサービス提供につながるものと考えております。
したがって、当社は、当社の従業員に対するカスタマーハラスメントが、当社の従業員の人権及び当社の就業環境を害する重大な問題であると認識し、このようなカスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行うことで、当社の従業員の人権を守り、当社の快適な就業環境を確保することを目的として本基本方針を策定します。
お客様やお取引先様におかれても当社の「ステークホルダー」の一員として良好な関係構築のため本基本方針についてご理解をいただきたくお願い申し上げます。
また、当社としましては、当社の従業員が同じくステークホルダーであるお客様やお取引先様に対してハラスメント行為を行うことがないよう教育及び管理を行ってまいります。
NAX JAPANの考えるカスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、お客様、お取引先様、当社施設ご利用者様その他の利害関係者からのクレーム・言動のうち、以下をみたす行為をカスタマーハラスメントと定義します。
- 当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
- 当該手段・態様により、当社の従業員の就業環境が害されるもの
対象となる行為例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 過剰又は不合理な要求や、当社サービスとは関係がない要求
- 不当な値引き要求や不当な納期変更等契約で合意された内容とは異なる不当な対応を当社に求めるもの
- 威圧的な言動
- 土下座の要求や謝罪の強要
- 継続的又は執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求、つきまとい等の言動
以上の行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントから当社の従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に当社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、カスタマーハラスメントへの対応方法に関する必要な教育を行います。
- カスタマーハラスメントを受けた当社の従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
- 当社の従業員に対しカスタマーハラスメントの行為例等を周知するとともに、当社の従業員がお客様やお取引先様に対しカスタマーハラスメントを行わないよう教育及び啓発に努めます。
社外対応
- お客様、お取引先様と理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに該当する言動があったと当社が判断した場合、当社はサービスの提供などをお断りさせていただくことがございます。
- 当社が悪質な行為と判断した場合は、当社は警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応いたします。